Em resposta a um comentário recente no meu blog anterior, gostaria de compartilhar algumas ideias sobre o assunto das reservas de restaurantes.
No meu restaurante, o departamento de reservas é o primeiro ponto de contato com nossos clientes, por isso colocamos muito esforço e reflexão para torná-lo uma experiência positiva para o cliente, colocamos nosso departamento no centro de nossos escritórios, e temos quatro pessoas dedicadas a atender chamadas durante o dia. Na alta temporada, até seis pessoas farão esse trabalho. Mantemos um serviço tão importante porque não queremos que nossos clientes tenham que esperar muito tempo, e não queremos que a chamada de ninguém acabe em correio de voz. O Bernardin é um restaurante de luxo, e somos obrigados a fornecer um serviço superior em todos os níveis, começando com a primeira chamada do cliente.
- Quando contratamos funcionários para trabalhar com telefones.
- Nos certificamos de que eles tenham uma boa personalidade e possam lidar bem com o estresse.
- Recebemos centenas de chamadas durante a hora do rush pela manhã (10.
- M.
- M.
- A 1 p.
- M.
- ) E pode ser difícil manter a calma.
- Também organizamos treinamento intensivo e realizamos reuniões regulares para garantir que mantenhamos um certo nível de serviço.
Para dar a todos uma chance justa de conseguir uma mesa durante o “horário nobre”, abrimos o livro de reservas apenas um mês antes de uma determinada data. Se você fizer a reserva para um dia de semana, será mais fácil conseguir uma mesa para o jantar às 8h ou 8h30. Os fins de semana são obviamente mais difíceis. Nossa sala foi projetada para acomodar várias pessoas com conforto e comodidade; ir mais longe reduziria a qualidade da experiência de todos. Temos um número limitado de tabelas e não podemos adicionar mais a este número. Por exemplo, não podemos acomodar mais de 15 mesas de dois. Para equilibrar a energia na sala de jantar, adicionamos algumas mesas de quatro. Compreendemos a frustração de alguns de nossos visitantes quando não conseguem uma reserva, mas não por elitismo ou arrogância. É apenas uma questão de oferta e demanda. Também temos uma política de reservas rígida: pedimos aos nossos clientes que confirmem as suas mesas para evitar não comparências e para dar oportunidade a terceiros de desfrutar do restaurante. Do ponto de vista econômico, não podemos perder mesas no último minuto quando temos funcionários prontos para servir e alimentos altamente perecíveis em casa.
Não há “truque de mágica” para conseguir uma mesa no Bernardin, nem mesmo uma reserva muito procurada. Às vezes, se você não foi capaz de reservar com antecedência, você pode ter sorte ligando para o restaurante no dia anterior ou no mesmo dia para um possível cancelamento. Mas, na verdade, a melhor opção é ligar para o primeiro dia do mês, quando os livros abrem para o próximo mês para que você tenha a melhor seleção possível de datas e horários disponíveis.
Estou interessado em ouvir outros restaurateurs sobre este tema Como você gerencia seus serviços de reserva?Como você consegue responder a um pedido que vai além do que você pode oferecer?