Os hóspedes podem desfrutar de uma refeição de um ano no Spruce, em São Francisco. (Alanna Hale)
No mundo atual da demanda, o conforto é mais importante do que nunca. Mas o que acontece quando a tendência envolve a indústria hoteleira, que é literalmente definida pela recepção dos clientes?
- À medida que aplicativos móveis de entrega de alimentos e bebidas como GrubHub.
- DoorDash e UberEats continuam a crescer em popularidade.
- Restaurantes high-end se perguntam como levar seu nível de serviço para as casas dos clientes.
- Mesmo para empresas orientadas a serviços.
- A tendência tem sido difícil de ignorar.
- No entanto.
- Aqueles que se adaptaram se beneficiam dos benefícios de uma fonte adicional de renda.
Era uma vez, se os restaurantes queriam oferecer serviços de transporte ou entrega, eles receberam ordens e enviaram os próprios motoristas. Essas novas empresas baseadas em aplicativos agora fornecem mão-de-obra, potencialmente tornando as entregas mais eficientes e econômicas para os restaurantes.
De acordo com uma pesquisa da Gallup em julho passado, 84% dos adultos americanos dizem que pedem entrega ou os usam pelo menos uma vez por mês. E de acordo com a empresa de dados do mercado móvel App Annie, o número de refeições encomendadas em dispositivos móveis aumentou 130% no período de dois anos de 2016 a 2018. Durante o mesmo período, os downloads globais dos cinco principais aplicativos de entrega aumentaram 115%. . Um relatório de março de 2018 da Cohen Financial, empresa imobiliária que analisa as tendências do setor, prevê que as entregas de restaurantes aumentarão a taxa de vendas no local mais de três vezes entre 2018 e 2023, impulsionadas por pedidos digitais.
“Houve realmente uma grande mudança”, disse David Rekhson, diretor da DineAmic Hospitality em Chicago, que oferece seus nove restaurantes no aplicativo Caviar e vê seus pedidos de entrega aumentarem mês após mês. “As pessoas realmente querem ficar em casa e comer, então poder oferecer uma experiência de restaurante de qualidade em casa é uma prioridade para nós.”
A DineAmic é uma das muitas empresas que tiveram que remodelar suas operações para capitalizar o crescente fluxo de receita e minimizar os problemas de crescimento. Para evitar sobrecarregar seus cozinheiros com um fluxo de pedidos de viagem, o grupo reconstruiu suas cozinhas para incluir estações designadas para pedidos de entrega e adicionou funcionários para acelerá-los.
O grupo de restaurantes Mozza em Los Angeles criou um novo conceito de takeaway e apenas delivery, Mozza2Go, juntamente com sua Pizzaria Mozza, Osteria Mozza e Chi Spacca. A diretora de bebidas Sarah Clarke disse que a criou há cerca de cinco anos para atender à demanda sem impor um fardo adicional aos seus restaurantes só para jantar.
“Agora é tão comum em todos os lugares ter entregue tudo”, disse Clarke. “Então, eu acho que realmente precisamos dele, em parte para ser relevante, em parte porque é bom para as vendas.”
Oferecendo um cardápio limitado principalmente aos produtos de pizzaria, o Mozza2Go também aborda um dos maiores problemas colocados pela entrega: manter a integridade dos alimentos durante o trânsito. Especialmente para destinos sérios de bufê, entregar um prato para uma transportadora, essencialmente um contratante externo que está fora do controle da organização, pode ser problemático.
“Obviamente, se você está em [Chi] Spacca e tem uma temperatura particular em seu bife, ele não viaja bem”, disse Clarke.
O Bacchus Management Group, com sede em São Francisco, usa a mesma solução, oferecendo menus abreviados em dois de seus oito restaurantes participantes com cozinha mais complexa, os vencedores do Spruce Wine Spectator Grand Prix e do Village Pub. Lá, os hóspedes estão limitados a alguns itens mais adequados para viajar, como saladas e hambúrgueres.
“Ainda acreditamos que todos os nossos restaurantes, incluindo esses restaurantes de luxo, estão enraizados em seu bairro, e queremos poder cuidar dos moradores”, disse o sócio fundador Tim Stannard. “Eu acho que isso é apenas uma oportunidade no nosso caso. Fazer as pessoas usarem restaurantes de maneiras cada vez mais diferentes do que no passado.”
Esse desafio impediu a participação de alguns restaurantes, como os 16 restaurantes da Double Eagle Steak House, em Del Frisco. “Não há nada contra aplicativos, mas a entrega não lhes dá a melhor maneira de apresentar sua comida”, disse um representante da rede ao Wine Spectator por e-mail.
Em alguns estados, como Califórnia, Minnesota, Illinois e Flórida, os clientes também podem pedir vinho através dessas plataformas, criando o desafio adicional de garantir que a transportadora terceirizada o sirva exclusivamente para adultos.
A Alface Entertain You Enterprises, com sede em Chicago, avaliou cuidadosamente a segurança do processo de entrega de vinhos de cada plataforma antes de propor listas de garrafas para conceitos centrados em vinhos, como os vencedores dos prêmios RPM Italian e RPM Steak Restaurant.
“Sempre que era parte integrante da experiência gastronômica e podíamos garantir um serviço seguro, nós os criamos”, disse o diretor de vinhos Richard Hanauer.
No entanto, marcas como RPM e Bacchus Management Group afirmam que os pedidos de entrega representam uma porcentagem muito pequena das vendas totais de vinho, observando que os clientes preferem tirá-los de sua própria reserva em vez de pedir garrafas para entrega.
Os restaurantes também devem decidir se o aumento das vendas compensa os custos adicionais associados às operações, funcionários e custos das empresas de entrega. Nos mercados de alta demanda, as empresas de entrega normalmente cobram entre 25% e 40% por pedido. À medida que mais e mais clientes fazem pedidos e não visitam, as margens de lucro começam a diminuir.
Mas os proprietários de restaurantes gourmet entrevistados para esta nota relatam que, até agora, eles estão colhendo os benefícios do modelo de negócio como uma fonte adicional de receita. E dizem que isso não diminui os convidados na sala de jantar. A gastronomia tem sido o segmento de melhor desempenho da indústria de restaurantes nos últimos dois anos em termos de crescimento de vendas, segundo a empresa de pesquisa TDn2K na indústria de restaurantes.
Restaurantes com atmosfera e itens de serviço importantes podem manter o tráfego de pedestres na sala de jantar, onde os hóspedes também são mais propensos a optar pelo vinho. Isso significa mais oportunidades de ganho e menos dinheiro perdido em taxas.
Isso seria uma boa notícia para os amantes de vinho e comida que temem que o apocalipse do restaurante seja iminente. Mesmo para os restaurantes que estão embarcando na entrega, o serviço de refeição continua sendo a prioridade máxima, pois a entrega só pode proporcionar uma fração da experiência em que esses estabelecimentos estão envolvidos.
“Levaria muito tempo para um hóspede vir ao nosso restaurante, largar o prato e conversar com o sommelier”, disse Hanaeur. “Tudo isso é eliminado [com entrega].”
Benjamin Berg, dono da B-B Butchers – Restaurante, cujo menu está disponível no aplicativo Favor, ecoou esse sentimento. “Embora isso adicione uma camada de conveniência para algumas noites, as pessoas também precisam e querem sair de suas casas e finalmente querem experimentar e desfrutar do jantar no restaurante”, disse Berg ao Wine Spectator por e-mail.
Esses restaurantes são muito mais do que cozinhar, e os consumidores estão sempre prontos para se apresentar por esse valor agregado. “Há algo sobre ir a um restaurante gourmet”, disse Stannard. “Há um certo nível dessa experiência que nunca pode ser replicado em um aplicativo.”